CRM-система: что это такое, как работает, примеры

CRM бывают разными — от простых облачных систем для малого бизнеса до сложных корпоративных решений с AI-аналитикой. Выбор зависит от задач, бюджета и отрасли.

CRM-системы стали практически обязательным инструментом для большинства современных компаний, работающих с клиентами. Особенно они критически важны для бизнесов с большим потоком клиентских обращений - интернет-магазинов, риелторских агентств, автосалонов и страховых компаний, где ручное управление контактами неизбежно приводит к хаосу и потере потенциальных сделок. Не менее важны CRM для B2B-сегмента с длинными циклами продаж и компаний, зависящих от повторных покупок, где система помогает выстраивать долгосрочные отношения с клиентами.

Однако существуют случаи, когда бизнес может временно обойтись без полноценной CRM. Микропредприятия с 5-10 заказами в месяц или фрилансеры, работающие с 1-2 клиентами одновременно, могут использовать более простые решения - Excel, Google Таблицы или даже блокноты. Также в CRM меньше нуждаются бизнесы с одноразовыми сделками, где не требуется долгосрочное сопровождение клиентов.

Отказ от CRM для растущего бизнеса чреват серьезными последствиями: потерей клиентов из-за "утонувших" заявок, хаосом в данных и невозможностью анализировать эффективность каналов продаж. Поэтому даже если малый бизнес сегодня справляется без CRM, при увеличении оборотов внедрение такой системы становится неизбежным. Начать можно с бесплатных версий Bitrix24 или HubSpot, чтобы оценить преимущества системного подхода к управлению клиентскими отношениями.

По данным исследований, на рынке CRM-систем в России сложилась следующая ситуация.

Важно отметить, что рынок CRM продолжает активно развиваться, и все больше российских компаний осознают необходимость автоматизации процессов взаимодействия с клиентами. При этом “Битрикс24” демонстрирует уверенное лидерство, значительно опережая конкурентов.
​
Несмотря на растущую популярность CRM-систем, все еще остается значительный потенциал для дальнейшего развития рынка, особенно среди малого и среднего бизнеса, а также среди руководителей компаний, которые пока не внедрили подобные решения в свою деятельность.

Внедрение CRM — это не просто установка программы, а комплексный процесс, который требует подготовки, настройки и обучения сотрудников. Правильное внедрение увеличит продажи, автоматизирует рутину и улучшит клиентский сервис.

Перед выбором системы ответьте на вопросы:

Критерии выбора.

Перед загрузкой в CRM:

Форматы загрузки: CSV, XLSX, API (для больших баз).

Что нужно настроить:

Основные интеграции:

Без обучения CRM не заработает. Проведите:

Правильно внедренная CRM окупается за 4-6 месяцев за счет роста продаж и экономии времени.

Метрики для проверки:

Соберите контакты клиентов (Excel, Google Таблицы, почта).

Очистите базу (удалите дубли, добавьте недостающие данные).

Совет: Протестируйте демо-версии 2-3 CRM перед покупкой.

Пример автоматизации! Если клиент не отвечает 2 дня → CRM напоминает менеджеру о повторном звонке.

Примеры целей:

Битрикс24 (38%) – лидер рынка благодаря:

• Универсальности (подходит для любого бизнеса).
• Бесплатному тарифу с базовым функционалом.
• Интеграции с 1С и другими сервисами.

amoCRM (22%) – популярна среди B2B-компаний из-за:
​

• Простоты настройки воронок продаж.
• Интеграции с мессенджерами и телефонией.
• Доступной стоимости для малого бизнеса.

Мегаплан (15%) – востребован в малом бизнесе за:

• Автоматизацию коммуникаций (почта, звонки).
• Гибкие тарифы от 454 ₽/месяц.

RetailCRM (12%) – лидер в eCommerce и ритейле благодаря:

• Готовым интеграциям с маркетплейсами.
• AI-аналитике для прогнозирования спроса.

Прочие системы (13%) включают:

• SberCRM (no-code платформа для корпораций).
• OkoCRM (чат-боты и омниканальность).
• YClients (для сферы услуг)